1月10日，北京市政協(xié)十三屆委員會(huì)三次會(huì)議在北京會(huì)議中心隆重開(kāi)幕。

　　會(huì)議第三天，北京市政協(xié)委員、北京物資學(xué)院法學(xué)院院長(zhǎng)尚珂在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，此次她提交了《關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,完善北京12345市民熱線企業(yè)服務(wù)功能的幾點(diǎn)建議》的提案。

　　“可能大家關(guān)注12345市民熱線更多的是個(gè)人的問(wèn)題，但實(shí)際上也有企業(yè)來(lái)打12345市民熱線來(lái)申請(qǐng)解決一些企業(yè)面臨的問(wèn)題?！鄙戌嬲J(rèn)為，12345市民熱線是很好的服務(wù)民營(yíng)企業(yè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)有效的手段。

　　尚珂對(duì)記者表示，在2019年，她跟隨通州區(qū)政協(xié)做過(guò)關(guān)于12345市民熱線的調(diào)研，也參與了課題組的研究。經(jīng)過(guò)他們的調(diào)查，企業(yè)在打12345市民熱線來(lái)反映情況的過(guò)程中還是存在一些問(wèn)題。所以她希望此次提案能讓12345市民熱線在這方面有所改進(jìn)。

　　尚珂介紹，企業(yè)所投訴的問(wèn)題經(jīng)常是與屬地基層部門溝通無(wú)效或不能解決時(shí),沒(méi)有辦法時(shí)最后才會(huì)打12345市民熱線,但經(jīng)常是該問(wèn)題又回到原地,而且許多民營(yíng)企業(yè)特別是小微企業(yè)在處理與屬地基層政府部門的關(guān)系上有所忌憚,有時(shí)并不能真正解決訴求。

　　關(guān)于加強(qiáng)北京12345 市民熱線企業(yè)服務(wù)功能，做好企業(yè)訴求處理，尚珂提出了三點(diǎn)建議。

　　尚珂認(rèn)為，對(duì)12345熱線反映的民營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面問(wèn)題和需求應(yīng)建立基本研判環(huán)節(jié)，首先應(yīng)該詢問(wèn)記錄企業(yè)希望由哪個(gè)部門來(lái)解決，在此基礎(chǔ)上研究分類派單，可以按照一般屬地原則派單，也要兼顧考慮企業(yè)的意愿，因?yàn)槠髽I(yè)自身可能更了解解決問(wèn)題的癥結(jié);對(duì)涉及部門職能交叉，難以分派的企業(yè)訴求，可建立明確的機(jī)制和流程，以盡快做出決策;對(duì)反映集中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提供給相關(guān)政府職能部門分析研判，開(kāi)展調(diào)研，協(xié)調(diào)解決企業(yè)問(wèn)題 。

　　尚珂表示，可以在推進(jìn)12345市民服務(wù)APP小程序、微信公眾號(hào)等方式同時(shí)開(kāi)辟營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專欄，設(shè)置企業(yè)開(kāi)辦、交通服務(wù)、物流服務(wù)和其他環(huán)境等企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注和辦事高頻事項(xiàng)的模塊，構(gòu)建以“12345”熱線及“12345微信公眾號(hào)”為平臺(tái)的企業(yè)咨詢、投訴入口收集、線下窗口辦理預(yù)約、線上平臺(tái)在線辦理的立體服務(wù)框架，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。

　　尚珂介紹，北京12345市民熱線為企業(yè)服務(wù)設(shè)有50個(gè)專席，全部由人工話務(wù)員接聽(tīng)和溝通，7×18小時(shí)為企業(yè)服務(wù)，人員有限，工作量大。建議在語(yǔ)音錄入、智能查重、輔助派單、評(píng)價(jià)回訪等環(huán)節(jié)嘗試使用智能化工具，實(shí)現(xiàn)人工單智能的初步應(yīng)用，將部分簡(jiǎn)單咨詢轉(zhuǎn)為智能答復(fù),緩解人工坐席受話壓力，以及解決非人工服務(wù)時(shí)間的相關(guān)政策咨詢問(wèn)題。

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